Der Microbloggingdienst Twitter ist zurzeit wohl eines der heißesten Themen in der Internet- und Kommunikationswelt. Alle reden von Twitter, Politiker wie Barack Obama nutzen den Dienst für den Wahlkampf, Augenzeugen twittern Bilder von Flugzeugabstürzen und die Deutsche Bahn twittert ihre Zugverspätungen. Doch besonders in Deutschland wird Twitter von sehr vielen Kreisen immer noch belächelt und als Spielerei abgetan. Sicher, Twitter war und ist eine Spielerei, für die man viel Zeit investieren muss und mit der man kein Geld verdient. Privatperson ist das sich egal, sie haben Spaß daran, anderen Menschen, die ihnen über Twitter folgen, ihre aktuellen Meinungen , Tätigkeiten oder Gefühle mitzuteilen und zu diskutieren. Aber Unternehmen müssen auf den wirtschaftlichen Aspekt beim Einsatz einer neuer Kommunikationsmethode achten.
B2B und B2C – unterschiedliche Mehrwerte
Was bringt Twitter also einem Unternehmen? Hier muss man vom Grundsatz her zunächst unterscheiden, ob man sich im Business-to-Business (B2B) oder Business-to-Consumer) B2C Markt befindet. Im B2B Bereich ist Twitter eher ein Weg zur Bindung und Pflege bestehender Kunden. Man muss schon etwas Besonderes zu bieten haben, um andere Unternehmen via Twitter als Neukunden gewinnen zu können. Dies könnte beispielsweise im Messebereich gelingen, wo man Unternehmen als Aussteller gewinnen möchte. Aber beispielsweise im industriellen Bereich laufen die Kommunikationskanäle anders ab.
Bestehende Kunden hingegen mit Twitter zu pflegen, zu binden, ist relativ leicht – sofern man Internet-affine Kunden hat, die modernen Kommunikationsmethoden wie Twitter offen gegenüber stehen. Schnell hat man die Kunden davon überzeugt, Twitter für den Empfang von Firmennachrichten, Updates und aktuellen Infos einzurichten. Dann sendet man kinderleicht und einfach in Echtzeit z.B. Informationen zu Updates, Upgrades, neuen Releases, über aktuelle Schulungen oder andere relevante Nachrichten an die bestehenden Kunden.
Das Softwarehaus DATEV besitzt nur Unternehmen und Steuerberater als Kunden und informieren diese über ihr Konto http://twitter.com/datev über aktuelle Branchennews, Tipps und Tricks und Service Releases.
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Ob ein Kunden bereits bei Twitter angemeldet ist, kann man übrigens schnell über die Personensuche http://www.twellow.com testen.
Anders ist die Sache im B2C Bereich. Hier kann Twitter natürlich auch für Zwecke der Kundenbindung und-pflege eingesetzt werden, hier kann der Dienst aber auch neue Kunden bringen. Dabei steht die firmeneigene Internetseite im Mittelpunkt der Aktivitäten, denn über Twitter verkauft man natürlich nicht direkt, sondern leitet die Besucher auf die Webseite und verkauft dort bzw. animiert zum Anruf oder zur Anfrage per E-Mail. Dazu gibt es mehrere Strategien. Die hängt davon ab, ob man ein Produkt oder eine Dienstleistung verkaufen möchte, die für nahezu jeden interessant ist oder man eine bestimmte Zielgruppe ansprechen möchte.
Das „Gießkannenprinzip“
Im ersten Fall setzt man das sogenannte „Gießkannenprinzip“ ein und versucht, so schnell wie möglich so viele Follower (Abonnenten des Twitter Dienstes) wie möglich zu gewinnen, die man auf die Webseite lockt. Dazu schreibt man erst mal ein paar Updates (auch Tweets genannte) , besucht andere Twitterkonten mit sehr vielen Followern und folgt einer gewissen Zahl von ihnen. Man findet unter http://www.twitcharts.de die deutschen Twitternutzer mit den meisten Followern. Innerhalb von wenigen Tagen werden viele von denen dem eigenen Twitterprofil folgen. Diese Prozedur wiederholt man mehrere Male und hat schnell einige Hundert Follower. Man kann über bestimmte Werkzeuge wie Viral Tweet Generator andere über eine Belohnung dazu einladen, eine Empfehlung abzugeben. Wenn dann eine gewisse Follower-Menge erreicht ist, startet man Aktionen wie Gewinnspiele , Testimonial-Versand oder Preisaktionen, und erreicht viele potenzielle neue Kunden. Nicht vergessen darf man den hohen Verbreitungs- und damit Streufaktor von Twitternachrichten in den Suchmaschinen. Hier erreicht man neue Kunden sogar mit Twitter, ohne dass diese direkt folgen. Bei Produkten oder Dienstleistungen, die aufgrund des hohen Preises oder der Komplexität nicht sofort zum Kauf führen, erreicht man zumindest eine höhere Bekanntheit. Als Follower sind diese Personen aber bereits mit dem Unternehmen verbunden und können langsam zur Kaufentscheidung geführt werden. Das ist Vertrieb via Twitter.
Das „Selektiv-Modell“
Wenn man nur eine bestimmte Zielgruppe erreichen und zu Kunden machen möchte, eignet sich das „Gießkannenprinzip“ nicht, weil man zu hohe Streuverluste hat. Dies wäre vergleichbar mit einer Zeitungsanzeige in der Frankfurter Allgemeinen, in der für ein regional begrenztes Produkt geworben wird. Zielgruppen mit bestimmten Vorlieben oder Themenschwerpunkten findet man über die verschiedenen Twitter Suchmaschinen und -mechanismen heraus. Die beliebtesten Suchmaschinen sind die Twitter-eigene Suche http://search.twitter.com, die Twitter-Suche Twingly http://www.twingly.com und die Stichwort (Hashtag) Suche unter http://hashtags.org. Bei diesen Suchen recherchiert man nach Schlagwörtern und Themen, zu denen man Twitter-User finden möchte. Zudem gibt es mehrere Analyse Plattformen wie Mr. Tweet, die das eigene Profil begutachten und dann andere Twitter User vorschlagen, die dazu passen könnten. Den gefundenen Usern folgt man und gewinnt – wenn man interessant genug ist – schnell einen eigenen Follower. Im zweiten Schritt muss man dann auch hier die Follower immer wieder auf die Webseite locken mit Angeboten, Verlosungen oder direkter Ansprache (Direct Message).
Fazit
Wichtig bei der Neukundenakquise mit Twitter ist, dass man unmittelbar nur über die eigene Webseite an neue Kunden kommt. Man macht aus Usern zunächst Follower, die man dann auf die Webseite lockt und ihnen dort Angebote macht – regelmäßig. Mittelbar erfolgt eine Neukundengewinnung auch z.B. über die Suchmaschinen wie Google, in denen die Nachrichten verbreitet werden.
Man darf auch nicht vergessen, dass zwitschern sehr zeitaufwendig ist, wenn man es richtig und professionell machen will. Mal so eben nebenbei geht das schief. Wer Twitter im Vertrieb oder im CRM nutzen möchte, muss die Ressourcen dafür bereit stellen.
Richtig, twittern ist sehr zeitaufwendig, aber es lohnt sich – mit der Zeit. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass wenn ausreichend Follower vohanden sind, dann bleibt auch was hängen.